AXA Belgium communique avec ses clients via WhatsApp

AXA Belgium communique avec ses clients via WhatsApp

Et devient le premier assureur et prestataire d'assistance en Belgique

AXA Belgium, leader de l’assurance dommages en Belgique, est le premier à proposer à ses clients de communiquer via WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire connue au monde. AXA répond ainsi à la demande de ses clients qui souhaitent communiquer de cette manière.

Dès la phase de test, les clients ont pu utiliser la célèbre application de messagerie, WhatsApp, lorsqu'ils avaient besoin d'aide lors de la souscription en ligne d'une nouvelle assurance auto ou d’une assurance habitation. Au cours des dix premiers mois de cette année, pas moins de 80.000 personnes ont consulté le site web d’AXA afin d’y effectuer un calcul de tarif pour leur assurance habitation ou auto. Souvent, celui-ci se conclut pas un achat pour lequel elles sont invitées à choisir un courtier qui sera responsable de la gestion de leur contrat.

AXA Partners, le prestataire d'assistance d'AXA, propose également depuis quelques mois à ses clients de communiquer via WhatsApp lorsqu’ils sont victimes d’un accident de voiture ou d’une panne, qu’ils soient en Belgique ou à l’étranger. AXA Partners propose également aux clients AXA un suivi WhatsApp pour les demandes d’assistance liées à l’habitation. Et c’est un franc succès !

Un client qui utilise WhatsApp = un client satisfait

Plus de 8.000 messages ont déjà eu lieu depuis le lancement de ce service. La majorité des questions (60 %) avaient trait à une voiture de remplacement, 20 % concernaient une nuitée ou un rapatriement et 10 % la réparation d’un véhicule. Et le fait qu'AXA soit encore plus accessible a un impact positif sur la satisfaction des clients. D’ailleurs, ¾ des clients ayant utilisé WhatsApp attribuent un score de recommandation de 9, voire 10 sur 10 à leur expérience globale. La valeur ajoutée de WhatsApp porte également le score de satisfaction du centre d'appels à 4,5/5 !

Plus proche du client

« L'analyse continue des besoins des clients démontre qu'une grande attention est accordée à la simplicité, au confort et à la facilité. En marge des canaux de communication existants, une app de messagerie représentait l'étape suivante logique dans l’amélioration de l’expérience de nos clients. Et ce, à leur demande expresse».                                                                                   Jef Van In, CEO AXA Belgique                                                                                                                                              

Premier assureur et prestataire d'assistance

AXA est le premier assureur et prestataire d'assistance en Belgique à être parvenu à exploiter de manière optimale les possibilités de WhatsApp pour ses clients. Et cela grâce à sa collaboration avec Sparkcentral, une entreprise technologique belgo-américaine spécialisée dans les logiciels de service aux clients pour les centres de contact.

« Nous sommes extrêmement satisfaits des excellents résultats que nous avons obtenus avec AXA et AXA Partners au cours de la phase de test du canal WhatsApp lors des 9 derniers mois. Cela confirme notre vision du "mobile first", selon laquelle les entreprises ont besoin de canaux numériques pour communiquer efficacement avec leurs clients dans un monde numérique. De plus, les clients apprécient vraiment cette innovation et cela se traduit par de meilleurs scores NPS et donc, par une plus grande fidélité. Nous sommes impatients de travailler avec AXA et AXA Partners pour utiliser davantage WhatsApp comme un canal à part entière pour améliorer la Customer Journey dans le secteur des assurances ».                                                      Christoph Neut, VP EMEA Sparkcentral  

 

Contactez-nous
Chloé Tillieux Porte-parole, AXA Belgium (Insurance)
Chloé Tillieux Porte-parole, AXA Belgium (Insurance)
A propos de AXA Belgium

AXA Belgium, ce sont quelques 3 200 courtiers, 450 agents bancaires et 3 500 collaborateurs qui mettent leur expertise au service de 2,9 millions de clients pour leur offrir des produits d’assurance flexibles et adaptés à leurs besoins réels. De par son métier d’assureur, AXA Belgium est également un acteur clé en prévention. La protection est inscrite dans ses gènes et se traduit au quotidien par des investissements conséquents dans la recherche et dans l’éducation aux risques. En 2018, AXA Belgium a réalisé un chiffre d'affaires de 3,1 milliards d'euros et un résultat opérationnel de 396 millions EUR.

Déclaration de confidentialité sur la protection des données.

AXA Belgium
Place du Trône 1
1000 Brussels