AXA Belgium whatsappt met haar klanten

AXA Belgium whatsappt met haar klanten

En is daarmee de eerste verzekeraar en bijstandsverlener in België die deze mogelijkheid aanbiedt

AXA Belgium, de grootste schadeverzekeraar van het land, biedt als eerste verzekeraar in België de mogelijkheid om te communiceren via Whatsapp, ‘s werelds meest populaire berichtenapp. AXA gaat hiermee in op de vraag van haar klanten, die aangeven op deze manier te willen communiceren. 

Al vanaf de testfase hebben de klanten de populaire messagingfunctie kunnen gebruiken wanneer ze hulp nodig hadden bij het online aankopen van een nieuwe autoverzekering of woningverzekering. In de eerste tien maanden van dit jaar, bezochten maar liefst 80.000 mensen de AXA-website om een tarief te berekenen voor hun woon- of autoverzekering. Vaak gaan ze daarna over tot aankoop waarbij ze worden uitgenodigd om een makelaar te kiezen die verantwoordelijk zal zijn voor het beheer van het contract.

Ook AXA’s bijstandsverlener, AXA Partners, biedt haar klanten sinds enkele maanden de mogelijkheid aan om via Whatsapp te communiceren wanneer ze het slachtoffer zijn van een auto-ongeval of autopech, of ze zich in België bevinden of in het buitenland. AXA Partners biedt AXA-klanten eveneens de mogelijkheid om via Whatsapp verzoeken tot bijstand thuis, op te volgen. Mét succes!

Whatsappende klant = tevreden klant

Sinds de lancering van deze service werden ruim 8.000 boodschappen uitgewisseld.  Het merendeel van de vragen (60%) gaat over de vervangwagen, 20% over een overnachting of een repatriëring en 10% over de herstelling van het voertuig. Dat AXA de klant nog vlotter weet te begeleiden, heeft een positieve impact op de klanttevredenheid. Bijna 3 op 4 van de whatsappende klanten geven een top aanbevelingsscore van 9 of 10/10 op hun totaalervaring. De toegevoegde waarde van Whatsapp stuwt ook de tevredenheidsscore van het callcenter omhoog tot 4,5/5!

Nog dichter bij de klant

“Het continu analyseren van de klantenbehoeften toont aan dat men veel belang hecht aan eenvoud, comfort en gebruiksgemak. Naast reeds bestaande communicatiekanalen was een messagingfunctie de logische volgende stap in onze Customer Journey. Dit op uitdrukkelijke vraag van onze klanten."
                                                                                                  Jef Van In, CEO AXA Belgium

Eerste verzekeraar en bijstandsverlener

AXA is de eerste verzekeraar en bijstandsverlener in België die de mogelijkheden van Whatsapp optimaal weet te benutten voor haar klanten. Dit doet ze in samenwerking met Sparkcentral, een van de Belgisch/Amerikaanse techbeloftes, gespecialiseerd in digitale customer service software voor contact centers.


“We zijn uitermate tevreden met de mooie resultaten die we samen met AXA en AXA Partners hebben kunnen realiseren tijdens de testfase van het WhatsApp kanaal de voorbije 9 maanden. Het bevestigt onze ‘mobile first’ visie waarbij bedrijven digitale kanalen nodig hebben om efficiënt met klanten te communiceren in een digitale wereld. Een extra bonus is dat klanten deze innovatie ook echt waarderen en dat resulteert in betere NPS scores en dus uiteindelijk in een hogere loyaliteit. We kijken ernaar uit om samen met AXA en AXA Partners het WhatsApp kanaal verder te laten groeien tot een volwaardig en belangrijk kanaal in hun Insurance Customer Journey.”           
                                                                                 Christoph Neut, VP EMEA Sparkcentral

Contacteer ons
Gianni De Muynck Woordvoerder, AXA Belgium (Insurance)
Gianni De Muynck Woordvoerder, AXA Belgium (Insurance)
Over AXA Belgium

AXA Belgium, dat zijn ongeveer 3200 makelaars, 450 bankagenten en 3500 medewerkers die hun expertise ten dienste stellen van 2,9 miljoen klanten om flexibele verzekeringsproducten aan te bieden die aangepast zijn aan hun reële behoeften. Als verzekeraar is AXA Belgium ook een cruciale speler op het vlak van preventie. Bescherming zit in haar DNA, wat iedere dag opnieuw blijkt uit de omvangrijke investeringen in het onderzoek naar en de sensibilisering voor risico's. In 2018 behaalde AXA Belgium een omzet van 3,1 miljard EUR en een bedrijfsresultaat van 396 miljoen EUR.

Privacy disclaimer.

AXA Belgium
Troonplein 1
1000 Brussel